Vous offrir la meilleure qualité de service est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, s’il vous arrivait de rencontrer une situation qui ne vous conviendrait pas ou que vous ne comprendriez pas, plusieurs interlocuteurs sont à votre disposition. Découvrez les différents moyens de nous contacter pour effectuer une réclamation.


En premier recours, prenez contact avec nous pour éclaircir votre situation.

Contactez la Hello Team Pro :

Si vous êtes déjà client Hello bank! Pro, vous pouvez contacter votre conseiller de 8h à 22h du lundi au vendredi et de 9h à 17h30 le samedi, retrouvez nos coordonnées en vous connectant à votre espace personnel depuis l'application Hello bank! Nos conseillers vous apportent une réponse sous 8 jours ouvrés.

Le service Réclamations Clients

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la Hello Team Pro, contactez notre Responsable Réclamations Clients en adressant un courrier à l’adresse suivante : Service Réclamations Hello bank! – TSA 80 011 – 75318 Paris Cedex 09.

Dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation par Hello bank!, vous recevrez la confirmation de sa prise en charge. Nous nous efforcerons de vous apporter une réponse définitive dans le mois qui suit cette confirmation de prise en charge. Le délai de réponse maximum est de 2 mois.

Dans le cas particulier d’une réclamation portant sur un service de paiement, Hello bank! vous communiquera une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours.

En dernier recours amiable, contacter un Médiateur.

Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire. La saisine d’un Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de BNP Paribas, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation. Vous pouvez saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs ci-dessous, selon son domaine de compétence, à condition :

  • Soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par la Hello Team Pro et par le Responsable Réclamations Clients (1) ; Note 1 : En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à votre réclamation.
  • Soit de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois, ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement.

Le médiateur auprès de la Fédération Bancaire de France (FBF).

Il doit être saisi, en français ou en anglais, par un client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, et exclusivement pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement), de produits d’épargne, ainsi qu’en matière de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BNP Paribas (2) . Note 2 : sont exclus les litiges qui relèvent de la Politique Générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liées aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.

Vous pouvez retrouver la charte de la médiation sur le site : http://www.lemediateur.fbf.fr/ et elle peut être obtenue sur simple demande en agence.

Le médiateur du crédit aux entreprises.

Le Médiateur du crédit aux entreprises peut être saisi, exclusivement, pour les litiges relatifs aux difficultés de financement des entreprises : dénonciation de découvert ou autre ligne de crédit, refus de rééchelonnement d'une dette, refus de crédit (trésorerie, équipement, crédit-bail...), refus de caution ou de garantie, sur le site internet : https://mediateur-credit.banque-france.fr/ . (3) Note 3 : coût de connexion selon opérateur.

Le médiateur de l'Assurance.

Exclusivement pour les litiges relatifs aux produits d’assurance ne relevant pas de la commercialisation.

  • Soit par voie postale : Le Médiateur de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09 ;
  • Soit par voie électronique : Le Médiateur de l’Assurance .

Pour tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne, le client peut aussi déposer une réclamation par voie électronique sur la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) sur le site internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/

(1) En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à votre réclamation.

(2) Sont exclus les litiges qui relèvent de la Politique Générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liées aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.

(3) Coût de connexion selon opérateur.